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这项计划口碑炸裂,善待界的教科书是如何炼成的?

  当我们试图还原龙湖过去近30年发展的每一步时,会发现这是一本写满了“善待”的教科书。在这本书中,每一个口耳相传的小故事背后,是承诺“善待你一生”的龙湖对高品质延续性服务的坚持,也是广大龙民对其“满意+惊喜”走心服务的认可。

  目前,中国人口的老龄化程度正在加速加深,加强适老化社区的设计和研发,也成为摆在各大开发商面前的难题,全面提升老年人生活幸福指数,成为各大社区研究的重点。而此时,龙湖很多老社区已经完成了有针对性的改造,让老人在社区实现“老有所养、老有所乐、老有所为”。

  在龙湖把社区打造成了龙民幸福生活的乐园背后,是已经推行了十年之久的“善居计划”。据了解,该计划是龙湖集团给广大龙民家庭提供的专属增值服务,囊括“社区冻龄”、“爱家焕颜”两大经典专项行动,覆盖全年龄社区,旨在使硬件与时代同频,为业主提供更加新鲜的居住体检。

这项计划口碑炸裂,善待界的教科书是如何炼成的?

  济南龙湖春江悦茗“社区冻龄”行动,工作人员正在进行跑道焕新

  老有所依,老有所乐

  龙湖每年的善居计划,一直将如何维系好家庭中的老人与小朋友作为重中之重。以龙湖具有24岁“高龄”的住宅项目重庆龙湖花园南苑为例,针对该项目老年业主较多,并且经常组织开展社区活动,对公共卫生间的使用频率较高等特点,龙湖“善居计划”对该公共卫生间进行了翻新改造,并且还增添了扶手、无障碍设施等适老化设计,确保他们使用卫生间时有抓手,最大限度地降低最常见的跌倒风险。

  旧貌换新颜,居民乐开怀。说起社区适老化改造带来的变化,重庆龙湖花园南苑居民纷纷点赞。今年的善居计划龙湖将继续增设无障碍及便民通道设施:比如位于重庆的江与城南区一二组团、睿城等均在列。

  在苏州交付超过5年的龙湖狮山天街社区,管家在充分了解业主心声的基础上,为老人们打造一间专属的室内活动空间,涵盖了阅读、下棋、休闲等多项功能,在新空间里分享书籍、美食、养生等,成了老人们生活的新乐趣。

  适老化改造只是龙湖“善居计划”的一面。除此之外,善居计划还对一些独居老年业主等特殊人群进行了特别照顾,上门免费清洗油烟机、进行灶具和管道安全检查、清理地漏、擦玻璃等早已不是件新鲜事儿。一位杭州的独居老年“龙民”告诉记者:“善居计划把业主的需求考虑得非常细致,虽然我们上了年纪,但不需要麻烦子女,也不需要到外面去请人。”

  据家住成都龙湖弗莱明戈社区的刘叔回忆,过去十年“善居计划”,社区的物业小哥总会为业主们提供各种服务:免费擦皮鞋、免费磨菜刀,体检、按摩等等。在日常里,“像我们老年人搬重物、修家电,都很不方便,加上平时儿女不在身边,你只能给物管打电话,而他们通常立刻就能派人上门,大部分的服务都是免费。”

  幼有所好,守护童心

  儿童是家庭的希望和核心,社区能否满足孩子的成长需求被越来越多的家庭考虑。所以,如何“俘获”小孩的心成为龙湖善居计划思考的重点。

  近期,南京济南龙湖春江郦城儿童游乐场一派忙碌的景象,园区增加座椅,沙子设置更换......负责该工程的师傅们都在紧张得忙碌着。一工程师傅告诉记者:“争取暑假前完工,为孩子营造出鲜艳多彩的玩乐空间。”实际上,春江郦城项目交付刚满两年,儿童游乐场还没有太多的损耗,但龙湖管家与业主沟通中发现,业主们对该小区的儿童游乐场提出了不少可行化的改造建议,于是今年的善居计划将其提上了日程。

  不止春江郦城,同样位于济南的春江悦茗南京春江紫宸也正在对儿童活动区马赛克座椅提升、维修;水晶郦城东区的儿童乐园则正在加装挡车器。与此同时,西安等其他城市龙湖社区的儿童游乐场也正在加紧焕新改造。据龙湖透露,善居计划在对社区儿童游乐场进行改造时,已经就施工方何时进场,施工时间,以及提前与常使用设施的业主沟通,细节之处尽显用心。

  除了常住常新下的安全与美观,对美好社区场景有着深度研究的龙湖,还通过善居计划对儿童游乐场改造时融进了更多创意与巧思,比如用当年的流行色,结合小区的风格进行针对性调整。在2020年的善居计划中,部分地区的社区儿童乐园换上了马卡龙的颜色,七彩的塑胶地垫替代了原本单一的颜色,让社区在历久弥新之上,搭上时代的脉搏,更好地契合小业主的喜好,守护了每一颗未泯的童心。

  服务铸造口碑,复购率保持高位

  有人说,舍得为老人和孩子做配套的开发商都值得点赞。而在龙湖,不仅在产品规划时就充分考虑了儿童游乐场、老人活动室等细节,并通过匠人精神将其进行了打造呈现;还通过善居计划将服务进行了延续。据悉,龙湖每年都会向业主进行满意度调查,从善居计划启动伊始,对小区环境的痛点进行收集,意见最集中,反映最强烈的,每年都会陆续安排整改、更换。

  2021年是善居计划开展的第十年,合计耗资已经超过亿元。龙湖表示,希望通过“善居计划”切实帮助业主解决在居住过程中遇到的问题,为他们提供持续的关怀和服务;另一方面,通过经年不断的维护与保养,社区可以历久弥新,业主的资产也能随着时间的推移实现保值、增值。

  除了善居计划,龙湖还推出了小龙人、龙民节在内等多种多样的活动,近期南京小龙人活动也在火热进行中,为社区生活添加更多得“满意+惊喜”,也为龙湖在业内赢得了口碑。2009年以来,龙湖智慧服务业主满意度连续12年保持在90%以上。也正是由于这些有温度的服务,龙湖社区业主的复购率多年以来均保持行业高位。有龙民表示:“这不仅仅是房价的问题,而是认可龙湖社区的文化、氛围。”

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